晋市公积金〔2018〕23号

晋城市住房公积金管理中心

关于印发《服务承诺制》等四个服务制度的

通        知

各分中心、各科室：

为进一步做好“放管服效”改革工作，深入贯彻落实市委七届四次全会暨经济工作会议精神，按照晋城的事，大家想、大家说、大家干的总要求，推动住房公积金管理工作标准化、规范化、高效化。经中心主任办公会议研究，细化完善了《服务承诺制》《首问负责制》《一次性告知制》《限时办结制》四个服务制度，现印发给你们，请认真贯彻执行。

                         晋城市住房公积金管理中心

                               2018年7月30日

服务承诺制

为认真履行工作职责，打造文明、优质、规范、高效的服务，根据《行政许可法》及国务院《住房公积金管理条例》等规定，结合工作实际，制定本制度。

　　一、服务承诺的总体要求

　　树立以人民为中心的服务理念，坚持公开、公平、公正，文明服务、秉公办事、廉洁用权，自觉做到廉政勤政。

　　二、服务承诺的主要内容

(一)严格按照国务院《住房公积金管理条例》及有关政策规定，认真做好住房公积金管理工作。

(二)按照工作规程，向服务对象提供服务指南，公开办事程序，提高工作透明度，接受社会监督。

(三)认真履行首问负责制。属于本部门职责范围内的工作认真办理；不属于本部门的要引导至相关责任部门。

(四)按照业务办理要求，全面、准确地一次性告知办事群众所需提供资料、规定和要求。

(五)各项业务工作均实行限时办结制度，按照效能要求，在规定或承诺的时限内办理完毕。对于需要进一步补充完善资料方可办理的事项，承办人应当一次性告知所补资料，待补齐有关资料且具备办理条件后，在规定或承诺的时限内办理完毕。

(六)实行“零收费制”。个人办理住房公积金提取、转移、贷款等业务，中心不收取任何费用。

 (七)工作场所要保持干净整洁。工作人员要使用文明用语，仪表端庄、举止端正、说话和气、微笑服务、廉洁自律，做到“招手迎、笑相问、礼貌接、认真办、提醒签、目相送”。

    三、违诺处理

　　(一)经办人员在办理业务时举止不文明、态度生硬的，给予批评教育；态度粗暴，与服务对象发生争吵的，给予诫勉教育，并责令其向当事人赔礼道歉；对情节严重，造成恶劣影响的，给予行政处分。

　  (二)对申报件有明确规定需要补充完善的事项，没有一次性告知的，或对条件具备但没有按规定及时办理的，或有其他违诺行为的，要视情节，对责任人给予批评教育、诫勉教育或行政处分。

　  (三)对在工作中存在故意刁难、以权谋私、吃拿卡要等问题的人员，经核查属实后，按照党纪政纪有关规定进行处理。处理结果应及时向投诉人反馈。

　　四、投诉方法

中心机关和各分中心在显著位置设立投诉箱和意见簿。服务对象认为中心工作人员“办事不当，服务不周”，可向该工作人员所在科室或分管领导直接反映，也可向市中心稽查科投诉，投诉电话：2217291。

五、本制度自印发之日起施行。

首问负责制度

第一条  为进一步增强服务意识，规范晋城市住房公积金管理中心（以下简称中心）工作人员的服务行为，提高服务质量和工作效率，营造一个文明、高效的服务环境，结合中心实际，制定本制度。

第二条  首问负责制是指公民、法人或其他组织（以下简称服务对象）咨询或办理住房公积金相关事宜及联系其他工作时，首问责任人必须热情接待、认真办理、负责到底的责任制度。首次接待服务对象的工作人员是首问责任人。

第三条  本制度适用中心全体工作人员。

第四条  首问责任人应履行以下责任：

1、服务对象到中心咨询或办理住房公积金相关事宜及联系其他工作，在首问责任人职责范围内能够解决的，首问责任人应当及时给予办理或一次性告知有关事项。

2、服务对象到中心咨询或办理业务不属于首问责任人职责范围内的，首问责任人应当热情接待，耐心解释，并带领服务对象到相关部门或联系到相关部门工作人员给予办理。如果有关人员不在或联系不上的，首问责任人应当负责做好记录，将服务对象的单位、姓名、联系电话及拟办事项等内容进行登记，并负责转交给有关人员。有关人员阅知登记内容后应尽快与服务对象联系，了解情况并在规定时限内解决服务对象需要办理的事项。如果有关人员出差或暂遇责任不明确的事项，首问责任人应当及时向上一级领导报告，并负责给对方答复。

3、服务对象电话咨询或联系工作时，首问责任人负责联络各相关部门和有关人员，了解掌握情况，并答复服务对象。

4、首问责任人应按照文明礼仪规范接待服务对象。凡属中心职责范围内的工作，一律不准以“不能”、“不行”、“不知道”、“不归我管”、“我还有事”等为由推脱首问责任或敷衍服务对象。

第五条  首问负责制要求中心全体工作人员必须熟悉本中心对外业务、工作流程和办结时限，明确自己的岗位职责，了解中心各科室的工作职责；强化职业道德意识，树立为民服务的思想；加强业务学习，熟练掌握本职和相关业务知识技能，不断提高办事效率。

第六条  中心主任对实施首问负责制度负总责，分管副主任具体负责，稽查科负责监督和责任追究。

第七条  本制度自印发之日起施行。 

                              一次性告知制度

第一条   为贯彻落实政务公开，保障职工群众对住房公积金业务办理的知情权，提高晋城市住房公积金管理中心（以下简称中心）办事效率，实现“最多跑一次”，特制定本制度。

第二条   一次性告知是指中心工作人员在服务过程中，对服务对象办理业务申请和咨询给以说明、解释，提供准确、可靠信息，应当一次性予以告知。

第三条   一次性告知内容：

1、办理业务所需的全部申请材料、表格；

2、办理流程和承诺时限；

3、其他需要告知的事项。

第四条   服务对象到中心办理业务，工作人员在向当事人一次性告知时，应对需要提交、补办、补正的手续、材料及办理程序和办理时限给以详细的说明。

    第五条   服务对象电话咨询有关办理事宜时，经办人应一次性告知办理事项的申请材料、办理程序和受理时限，告知形式为口头告知。

第六条   中心须在服务大厅、各县（市、区）分中心、中心网站公布各项业务所需材料、办理程序和办理时限等内容。

第七条   中心主任对实施一次性告知制度负总责，分管副主任具体负责，稽查科负责监督和责任追究。

第八条   中心全体工作人员应认真履行一次性告知义务，并实行“首问告知制”。对没有做到一次性告知，造成服务对象产生不满情绪，被有效投诉的，中心给予问责。

第九条   本制度自印发之日起施行。

 限时办结制度

      第一条  为提高办事效率，助力打造“六最”营商环境，提高晋城市住房公积金管理中心（以下简称中心）的公信力、执行力和服务水平，结合中心实际，制定本制度。

    第二条  限时办结制度是指对公民、法人或其他组织（以下简称服务对象）在中心办理公积金相关业务时，在手续完备、资料齐全且内容符合法律、法规及有关规章的前提下，中心各承办部门在承诺时限内办结或者予以答复的制度。

    第三条  本制度适用于中心全体工作人员。

第四条  中心明确办理事项、办理部门、责任岗位、办理流程和办理时限，并通过服务窗口、中心网站向社会公布。

    第五条  限时办结制度的时限以工作日计算，开始之日不计算在办理时限内。

（一）符合条件的，其办理时限从收到申请的次日起计算。

（二）材料不齐全或不符合法定形式的，其办理时限从服务对象补全材料的次日起计算。

（三）科室之间、内设机构之间的办理时限，从交接登记的当日起计算。

第六条  限时办结的内容：

（一）缴存业务

单位及个人办理缴存业务时，中心在审查资料无误后，要在规定时限内办结。

时限为即办的业务：住房公积金缴存登记和账户设立，住房公积金汇补缴，缴存信息变更登记，调整缴存基数，账户封存和启封，单位销户等；

    时限为10个工作日的业务：降低缴存比例，缓缴。

（二）提取业务

缴存职工提取申请材料齐全的，中心在审核无误后要即时办理。需对申请材料进一步核查的，要在受理提取申请之日起3个工作日内给予能否办理的答复。具体业务有：1、购买、建造、翻修、大修自住住房的；2、离休、退休的；3、出境定居的；4、偿还住房贷款本息的；5、缴存职工及配偶无自住住房且租赁住房的；6、死亡、被宣告死亡的；7、与单位终止或解除劳动关系的；8、享受城镇最低生活保障的；9、患有地方医保部门确定的重特大疾病，造成家庭生活严重困难的；10、单位破产、解散、撤销的。

（三）贷款业务

    缴存职工办理贷款业务时，中心要在所需资料齐全、受理贷款申请之日起8个工作日内完成审批工作。准予贷款的，办理贷款相关手续；不准予贷款的，应当说明理由。办理贷款冲还的，中心在审核资料无误后即时办理。

第七条  对于特别紧急的事项应当急事急办，随到随办，中心领导应当亲自督办。

第八条  对于因特殊原因暂时不能办理或不能按期办结需要延期的事项，要向服务对象解释说明，并填写《晋城市住房公积金管理中心办理事项延期申请表》，由受理事项的部门负责人签署意见，规定延期时限，经分管领导同意后方可延期。

第九条  因办理部门自身责任，无正当理由超过承诺时限未能办结的，属于超时办结。此外，有下列情形之一的，也视为超时办结：

（一）无正当理由对服务对象的申请不予受理；

（二）不按规定给申请人答复；

（三）超过承诺办结时限才提出延期申请；

（四）在承诺时限内，不将办理结果交付服务对象。

第十条  服务对象因自身责任，不按本中心告知的时间到中心服务窗口办理相关手续，其申请办理的事项应视为受理部门按期办结。

第十一条  中心主任对本中心实施限时办结制度负总责，分管副主任具体负责，办公室、稽查科负责协调、监督和责任追究。

第十二条  中心全体工作人员要严格履行限时办结制度，对违反本制度造成当事人投诉的，要根据相关规定进行问责，本制度的执行情况纳入年度目标考核、个人考评和绩效考核。

第十三条  本制度自印发之日起施行。